Académie IPHEFInstitut Panafricain des Hautes Études et Formations
Instruire, évaluer, indemniser — et pouvoir le justifier
C'est au sinistre que l'assurance tient sa promesse ou la perd. Ce parcours s'adresse au gestionnaire de sinistres en compagnie, en agence ou en cabinet de courtage, au responsable d'un service indemnisation, à l'agent général et au courtier qui accompagnent leurs clients dans un dossier, et au cadre d'entreprise ou d'ONG qui doit déclarer et suivre les sinistres de son organisation. Vous y apprenez à ouvrir un dossier et à vérifier ce qui doit l'être avant toute promesse, à qualifier le sinistre au regard de la garantie, des exclusions et des déchéances, à conduire une expertise et à lire un rapport sans le subir, à évaluer un dommage et à calculer une indemnité dans le bon ordre, à traiter un sinistre de responsabilité où une victime attend, à exercer un recours et à comprendre la subrogation, à provisionner et à piloter un portefeuille de dossiers, à traiter un dossier douteux avec méthode et prudence, enfin à motiver un refus ou à clore un règlement de façon défendable. Les délais, barèmes et plafonds se lisent dans le code applicable et dans la police : le parcours vous apprend le raisonnement, les réflexes de preuve et où chercher. Dix modules, trente leçons.
Ce module vous apprend à ouvrir un dossier de sinistre qui tiendra jusqu'au règlement : recueillir une déclaration complète sans rien promettre, l'enregistrer et l'horodater de façon opposable, faire prendre les mesures conservatoires et réunir les pièces tant qu'elles existent, puis retrouver la police et vérifier que la garantie était en vigueur au jour des faits. Vous en sortez avec une méthode de premier contact, un ordre de lecture du contrat et le réflexe de ne répondre qu'après vérification.
Ce module vous apprend à qualifier un sinistre dans l'ordre : la garantie est-elle mobilisable, une exclusion ou une condition de garantie s'y oppose-t-elle, l'assuré encourt-il une déchéance, le contrat est-il atteint d'une nullité. Vous en sortez avec les rubriques de la police à ouvrir, dans quel ordre, et la répartition de la charge de la preuve qui décide des litiges.
Ce module vous apprend à situer l'expertise à sa juste place dans un dossier de sinistre : une mission technique de constat et de chiffrage, confiée par écrit, qui ne décide jamais de la garantie. Vous en sortez capable de préparer et de suivre des opérations d'expertise, de lire un rapport dans le bon ordre et d'organiser un désaccord contradictoire en vous appuyant sur les rubriques de la police.
Ce module vous apprend à établir la valeur d'un dommage avant tout calcul d'indemnité : distinguer valeur à neuf, vétusté et valeur d'usage, choisir entre remise en état et remplacement, traiter les biens sauvés, et reconnaître les pertes indirectes qui ne sont couvertes que si la police les prévoit. Vous en sortez avec un ordre de lecture du contrat et le réflexe de montrer dans quelle rubrique chaque chiffre se lit.
Ce module vous apprend à transformer un rapport d'expertise en montant à payer sans sauter d'étape : dommage retenu, puis réductions tenant au contrat, puis franchise, puis plafond et limites. Vous y verrez, sur des calculs d'illustration fictifs, que l'ordre change le résultat, et comment régler un sinistre quand plusieurs assureurs sont en présence.
Ce module vous apprend à conduire un sinistre dans lequel la personne indemnisée n'est pas votre assuré : situer chacun dans le triangle assuré-assureur-victime, lire dans la police qui dirige le procès et qui peut transiger, raisonner un partage de responsabilité sur des faits établis, et traiter un dommage corporel par ses postes de préjudice et ses pièces médicales plutôt que par un barème. Vous en sortez avec un ordre de lecture du contrat, les réflexes qui évitent une déchéance, et la limite claire au-delà de laquelle un dossier se conduit avec un conseil.
Ce module vous apprend à ouvrir le volet recours d'un sinistre dès la déclaration, à savoir ce que la subrogation transfère exactement à l'assureur et à quelles conditions, et à réunir les preuves qui rendent l'action utilisable. Vous en sortez avec un ordre de lecture de la police, une lecture critique des renonciations à recours et la capacité d'expliquer à l'assuré ce qui lui reste réclamable au tiers.
Ce module vous apprend à évaluer, justifier et réviser la provision pour sinistre à payer d'un dossier en cours, puis à piloter l'ensemble de votre portefeuille : stock et ancienneté des dossiers ouverts, diagnostic des dossiers dormants, relance méthodique des pièces et répartition du travail. Vous en sortez avec une discipline de traçabilité et des instruments de suivi utilisables sans aucune valeur de référence extérieure.
Ce module vous apprend à distinguer une impression d'un indice et un indice d'une preuve, à instruire un dossier douteux par des vérifications nommées et tracées, et à écouter l'assuré avant de conclure. Vous en sortez avec une méthode fondée sur des faits cumulés, la liste de ce qui vous est interdit, et le réflexe de faire qualifier une fraude avec un conseil et jamais seul.
Ce module vous apprend à écrire une décision qui tient — refus motivé ou réduction expliquée, rubrique du contrat citée et faits rattachés à leurs pièces —, à conduire le règlement et la quittance sans fabriquer du litige, puis à clore un dossier qui se relit seul. Il traite enfin les suites : réclamation, médiation lorsqu'elle existe, contentieux, et ce qui rend un dossier défendable.
Le téléphone sonne. À l'autre bout, un homme pressé : il appelle du dépôt d'une société de distribution d'une trentaine de salariés installée dans la périphérie d'Abidjan. Un départ de feu a pris dans la réserve pendant la nuit : une partie du stock a brûlé, le reste est noyé. Il pose une seule question : « Est-ce que c'est couvert ? » Le gestionnaire, à cet instant, ne sait rien : ni qui lui parle, ni si cette société est assurée chez lui, ni au titre de quelle police, ni ce que cette police garantit. Il a pourtant déjà le pouvoir d'engager sa compagnie par une phrase de politesse mal choisie.
Vous commencez le jour qui vous arrange et vous avancez à votre rythme, depuis un téléphone, une tablette ou un ordinateur. La première leçon de ce parcours est offerte dans son intégralité : vous jugez la profondeur du contenu avant de payer. Chaque module coûte 10 000 FCFA, une seule fois, et l'accès est définitif. Lorsque tous les modules sont acquis et lus, vous passez l'évaluation finale — 20 questions, 70 % requis, tentatives illimitées — et votre certificat, portant un code vérifiable en ligne, est délivré immédiatement.